ГлавнаяЛичностиУспех MICE-менеджера в оценке рисков

Успех MICE-менеджера в оценке рисков

Люба Теплицкая, коммерческий директор и соучредитель компании ART OF MICE.

teplitskaya

– Какие риски присутствуют в MICE?

– Нестандартные ситуации и MICE – это практически синонимы. Есть риски, связанные с природными стихиями, из-за которых переносятся рейсы, не взлетают небесные фонарики, не запускаются парапланы и т.д. Пример: в ноябре внезапно начался снегопад, дороги занесло, их не успели почистить, либо наоборот – планировалось катание на лыжах, а снега нет. Существуют также политические моменты, национальные праздники, дни траура и т.д. Некоторые подобные форс-мажоры предвосхитить невозможно, а по многим можно предпринять предупреждающие действия.

Еще один «тонкий» момент – подрядчики. Ресторан может перепутать меню двух параллельных мероприятий, и ваши клиенты съедят чей-то ланч с лобстерами, или отель начнет капитальный ремонт на этаже выше зала конференции, не предупредив об этом. Поэтому во взаимоотношениях с третьими лицами MICE-менеджер должен действовать на опережение, предугадывать, предотвращать, подстраховываться.

Не стоит забывать и о финансовых рисках. Речь не идет о скачках курса валют, хотя и данные риски нужно страховать. Я имею в виду заранее составленные cash flow & P&L и письменно утвержденные спецификации заказа с подрядчиками и заказчиком.

Всего в MICE можно выделить семь классификаторов рисков, и эту модель мы обозначаем как «риск-менеджмент». То есть мы управляем рисками, которые в MICE появляются каждую минуту. За это управление, конечно, несет ответственность MICE- или проджект-менеджер. И он, и его руководство должны четко осознавать, какие у этого специалиста функции и какие полномочия. В противном случае человек просто не сможет эффективно решать возникающие проблемы.

– А можно несколько примеров рисков из практики?

– Мы участвовали в тендере клиента, который среди прочих услуг, хотел получить и полет на парапланах для 50 гостей. Мы предложили альтернативу. Это был риск проиграть тендер, т.к. мы единственные настаивали на отказе от этой активности, несмотря на желание заказчика.

А все дело в том, что полет на параплане требует идеальных погодных условий, определенных направлений и силы ветра. Что предвидеть заранее практически не возможно. Заказчик данного вида активности может знать о возможности ее реализации только в день мероприятия, что для корпоративного заказа неприемлемо. Тендер мы получили, без парапланов, предложив клиенту менее рисковую, но не менее интересную активность, удовлетворяющую их экстремальные желания.

Еще одна поучительная ситуация произошла в другом проекте за рубежом. Клиент вместе с нами на протяжении двух месяцев выбирал направление, после чего стали выбирать отель, при этом мы сравнивали предложения как DMC-компаний, так и напрямую отелей. На этапе подтверждения брони оказалось, что отель уже забронирован под выборы. К сожалению, DMC-компания, с которой мы работали, не сочла нужным нас предупредить о ситуации заранее. Проект перенесли, но эта ситуация научила нас еще меньше «полагаться на чей-то профессионализм» и получать подтверждение важной информации минимум из 2-3 источников.

– Расскажите подробней о функциях MICE-менеджеров, пожалуйста.

– Давайте отметим для начала, что основная функция менеджеров в принципе — управление, включающее процесс планирования, организации, мотивации и контроля. Если у вас написано данное определение в подписи, имейте в виду, что вы уже руководитель. А значит, вы несете ответственность и имеете право принятия решений на своем уровне, даже если административно у вас нет подчиненных. Если в ваше поле ответственности не входит согласование бюджета с клиентом, вы не имеете возможности влиять/выбирать подрядчиков, вам выделяется только один из процессов или определенное направление и вы не несете ответственность за общий результат проекта – вы не MICE-менеджер.

Для руководителей компаний я бы рекомендовала начать вводить новые понятия на рынок, широко применимые в США и Европе, где данная деятельность регламентирована – meeting planner, match maker, MICE project manager/Executive specialist.

Но давайте будем реалистами. В Украине профессия MICE-менеджера только начинает формироваться и, к сожалению, получить данную специальность в вузе в Украине невозможно. В этом ключе MICE школа делает, с моей точки зрения, большой первый шаг на пути к систематизации практических знаний в АЗАХ нашего дела. Работая и развивая MICE-индустию в Украине уже более 10 лет, я считаю своим долгом поделиться имеющимся опытом. В силу того, что сферой деятельности агентства ART OF MICE www.art-of-mice.net является 100% MICE и корпоративный сегмент, палитра опыта организации мероприятий позволяет поделиться совершенно различными ситуациями – от организации тимбилдинга и road show на 2000 чел до организации чартера и инсентив-поездки в любую точку мира. Судя по реакции участников, многие примеры возможных ситуаций, как и форматы мероприятий, ими были услышаны впервые. Более того, они не предполагали, что все это включает в себя MICE как симбиоз сфер деятельности бизнес-тревел и ивент-менеджмента.

– В чем вы измеряете риски MICE?

– В проценте вероятности возникновения последствий. Например, риск того, что клиент не оплатит или отель выдвинет дополнительные требования. Нужно оценивать каждый пункт. Если этот риск более 50% и лежит в поле логистики или в проживании, то предпринятые меры должны быть самими кардинальными: изменение дат, формата, бюджета, количества участников. А если «подвисает» менее важный пункт, с риском по которому MICE-менеджер может справиться без кардинальных изменений брифа, – работаем дальше.

– Какие три самых важных пункта оценки риска мероприятия?

– Сложно выделить отдельные пункты, в проекте все важно. Начинать, на мой взгляд, нужно с того, что определить соответствие целей мероприятия реальному брифу. Если менеджер видит, что желания клиента и описание в брифе полностью совпадают, можно начинать работать по проекту.

Следующий шаг – оценка соответствия бюджета целям мероприятия.

Третье – работа с подрядчиками.

 – При каком показателе риска нужно отказываться от мероприятия?

– Мы не отказываемся, а предлагаем альтернативные варианты. Если процент вероятности того, что «что-то не случится» по трем показателям выше 50%, мы аргументировано доносим до клиента информацию и предлагаем альтернативы. Как это было с парапланами.

Отказаться от мероприятия может только клиент. Мы же до последнего стараемся предлагать заказчику различные варианты, которые будут соответствовать его целям, бюджету и пожеланиям.

 

– У вас были случаи, когда вы теряли заказ, потому что предлагали альтернативу, а клиент не соглашался?

– Отказы, конечно, у нас были, как у любого агентства, но не из-за предлагаемых альтернатив. Когда мы что-то предлагаем, то уверены в этом на 100% и выдвигаем соответствующие аргументы. Обычно клиенты прислушиваются и расценивают наши рекомендации как советы экспертов. Это то же самое, когда вам в магазине посоветуют не брать несвежую колбасу, а в бутике предложат прийти через неделю, когда наступят скидки. Скорее всего, вы будете возвращаться в эти места снова и снова, ведь наша работа – это 100% человеческий фактор.

Мы категорически против того, чтобы идти на поводу у клиента, если знаем, что какой-то вариант провальный. Потом будет поздно говорить «ну вы же сами это заказали». MICE-менеджер обязан предупредить клиента о возможных рисках и аргументировано донести свою позицию.

Кроме того, всегда должно быть несколько вариантов реализации проекта и, конечно, планы В и С.

– Как часто приходится прибегать к планам В и С?

– Честно говоря, по плану А мы работаем в 10 случаях из 100. В 50-60% – срабатывает план В, ну и в очень нестандартных ситуациях приходится обращаться к плану С. Особенно внимательно нужно относиться к подрядчикам, перепроверять по несколько раз, ставить задачи как по е-мейл, так и по телефону, а в идеале – при личной встрече. Подрядчики тоже люди. Они могут забыть, заработаться, не обратить внимания… А если вы приедете лично, все проговорите и уточните – вероятность сбоев уменьшается в разы.

Но даже в этом случае, при разработке тайминга проекта нужно всегда делать скидку на сбои в работе подрядчиков и возможные проблемы у клиента. Никто не застрахован от того, что клиент в любой момент может сообщить о нехватке денег (несмотря на утвержденный бюджет и сценарий), но отказываться от запланированных активностей не хочет. На этот случай должен быть готовый план, например, заменить автобусный тур на пешеходный квест.

– Как вы различаете хорошее мероприятие и плохое?

– Я бы изменила формулировку на высокорисковое и низкорисковое. Первое проходит без особых проблем, а со вторым возникает масса сложностей.

– Но это вы понимаете уже постфактум или во время работы?

– В любое время. Мы видим, сколько времени тратиться на решение вопросов с клиентами и подрядчиками, какие возникают ситуации и сколько времени нужно, чтобы их решить и минимизировать риски. На основании этого уже можно понять, чего ждать от мероприятия.

– По каким конкретно признакам можно определить высокорисковое мероприятие?

– Задавайте дополнительные вопросы. Всегда и много. Подрядчикам, клиенту, членам команды проекта.

Возникли новые вводные – задавайте уточняющие вопросы и вопросы, уточняющие полученные ответы. Узнавайте все до мелочей о площадке, на которой будет мероприятие, об оборудовании, о возможном увеличении бюджета, о технических нюансах, о датах и количестве участников… обо всем. Есть малейшая неуверенность – задавайте вопросы и требуйте конкретные ответы. Только в этом случае вы сможете понять степень рисков при подготовке и проведении мероприятия и постараться их предотвратить.

– Из каких пунктов состоит план подготовки и проведения мероприятия?

– Существует три этапа: предпроектный, проектный и постпроектный.

Наиболее ответственен предпроектный этап, на котором мы определяем с клиентом цели мероприятия, внутренний и внешний бюджет, составляем CashFlow, проверяем лично площадку/оборудование, расписываем детальный тайминг, составляем список ко-партнеров/спонсоров, формируем меню и все это утверждаем с клиентом. Ну и конечно, сам риск-менеджмент.

Каждый MICE-менеджер должен быть риск-менеджером, иначе любое мероприятие будет высокорисковым. Именно о нюансах оценки и управления рисками при подготовке мероприятий мы говорим на тренинге. Как с точки зрения теории, так и с сугубо практической позиции.

 

 Справка:

Люба Теплицкая – коммерческий директор и соучредитель компании ART OF MICE www.art-of-mice.net
Опыт работы : start up, marketing & business development в области MICE и Business Travel, общий стаж 14 лет.

Просмотров: 2 563