ГлавнаяЛичности8 заповедей успешных продаж от Алины Баженовой

8 заповедей успешных продаж от Алины Баженовой

Как продавать услуги во время кризиса.

Какие инструменты продаж эффективно работают в условиях кризиса, а от чего следует отказаться, на бизнес-завтраке «Маркетинг и продажи в туризме», устроенном коммуникационной платформой MMP-Project, рассказала Алина Баженова, директор по стратегическому планированию «Фигаро-кейтеринг».

 

Заповедь №1

Продавец должен быть продавцом

Когда мы ищем менеджера по продажам, мы говорим: главное, чтобы умел продавать. Научиться работе в конкретной области сравнительно легко. Человек сможет стать профессионалом за два-три месяца интенсивной работы. Но невозможно сделать с непродавца хорошего продавца. Им нужно родиться. Поэтому при поиске сотрудника не фокусируйтесь на том, знает ли он отрасль. Если соискатель на собеседовании сразу вас задел — именно такое впечатление он будет производить и на клиентов.

 

Учитывайте предыдущий опыт и рекомендации. Если кого-то рекомендуют, то, наверное, не скажут ничего плохого. Но важно, о чем именно говорят. Если речь идет о том, что человек может быстро справиться с поставленной задачей, это не означает, что он сделает это хорошо. Рекомендации нужно читать правильно.

 

Жизненный цикл последнего для продавца — главный показатель успешности. Если в его портфеле много «разовых» клиентов, это вовсе не показатель того, что он хороший продавец. Один раз могли сойтись и звезды. Попросите претендента продемонстрировать минимум пять продаж одному клиенту — это будет основанием поверить в то, что он хороший специалист.

 

Заповедь №2

80% времени на продажи, 20% — на остальные дела

Допустим, вы нашли замечательного продавца и платите ему приличные деньги. Но чем человек занимается в течение рабочего дня? Продажами? Или тратит время на внутреннее общение, логистику, переговоры с бухгалтерией, юристами?

Выясните, сколько времени продавец тратит на коммуникацию именно с клиентом. Если он не разговаривает с клиентом, наверняка с ним общается кто-то другой. Пока продавец говорит с бухгалтерией, от вас уходит клиент, а вы теряете деньги. Помните об этом. 80% времени необходимо тратить на продажи, 20% — на остальные дела.

Если вы нашли толкового продавца, предоставьте ему ассистента, который решит все внутренние вопросы: подготовит к печати документы, отправит письма и тому подобное, а ваш замечательный профессионал займется продажами. Помните, какие компетенции вы покупали и за что платите деньги.

 

Заповедь №3

Мотивация не равно деньги

Покупая продавца и регулярно повышая ему зарплату, вы не решите проблему мотивации. Деньги должны быть надежно привязаны к результату. Но это не мотивация.

Первый аспект мотивации — это определенная свобода, то есть возможность самостоятельно что-то решать и отвечать за это. Однако зону свободы нужно четко очертить: продавец не имеет права влиять на цену и формировать ассортимент. И он должен знать: если он принял решение, то вся команда должна помочь его реализовать.

Следующие аспекты мотивации: соревнования и привилегии. Объявляйте планы и результаты каждого, раздавайте премии, дипломы и награды. Увидев, что коллеги на тех же условиях на том же рынке и по тем же ценам продают гораздо больше, люди включатся в борьбу. Самым худшим не хочет быть никто.

Что касается привилегий, то в «Фигаро-кейтеринг» хорошие продавцы через год автоматически получают ассистента, который выполняет рутинную работу. Приятно заслужить собственного помощника. Такой подход не затратен, однако отлично мотивирует и свидетельствует о значимости продавца для компании.

Еще один важный момент — перспективы. По нашим исследованиям, средний чек по клиенту резко увеличивается на второй-третий год сотрудничества, а на пятый — достигает своего максимума. Покажите продавцу, сколько он будет зарабатывать через два года, если сохранит таких клиентов. Это мотивирует.

 

 

Заповедь №4

Аналитика лучше догадок

Анализируйте все данные: объемы продаж, средние чеки, сезонность, рынки, кто приносил деньги и кто это делает сейчас. Причиной, которая должна побудить нас к постоянному анализу, является то, что мы много делаем «по накатанной». Мир меняется, и клиент тоже. Что работает сейчас? Необходимо ежегодно пересматривать инструменты и отказываться от всего, что не работает.

Симптомы свидетельствуют о болезни. Допустим, вы провели исследование продаж за прошедшие три года и увидели, что 50% клиентов сделали только по одной покупке. Вывод: клиенты к вам не возвращаются. Первое желание — отчитать продавца за то, что не удержал клиента. Но на самом деле продавец свою работу сделал: нашел клиента, объяснил ему, почему стоит купить ваш продукт, и клиент купил. То, что он не вернулся к вам снова, свидетельствует скорее о том, что проблема в продукте. Об этом — в следующем пункте.

 

Заповедь №5

Миром правит продукт

Если компания не имеет качественного продукта, остальное не имеет значения. Продавцы меняются, как и клиенты, а качество продукта — это то, что всегда будет давать результат и продвигать компанию на рынке. Вкладывать в продукт — лучшая долгосрочная инвестиция. Клиенты возвращаются не к продавцам, а за хорошим продуктом. Покупатель потратил неимоверное количество усилий, чтобы найти вас. Он переживал, как с вами работать. Это стресс. И чтобы он решился снова его пережить, ваш провал должен быть действительно эпичным. Работайте над качеством продукта — это гарантирует, что клиент останется с вами.

Почти 70% объема продаж приносят старые лояльные клиенты, на которых не тратятся ни силы, ни маркетинговые бюджеты. А рекламные и PR-усилия, направленные на привлечение новых покупателей, обеспечивают лишь 30% объема. Но те, кто сейчас не слишком активен, сделают вам основной объем продаж через пять лет. А это уже «подушка безопасности».

 

Заповедь №6

Скажи мне, сколько ты стоишь, и я скажу, кто ты

Цена — весомый фактор продаж. Низкая стоимость — плохо. Если вы считаете, что снизите цену и покупатель к вам прибежит, то это вовсе не так. Клиент подумает: как может быть качественной услуга за три копейки? Завышенная цена также не способствует продажам.

Откладывать озвучивание цены также не имеет смысла. Как клиент читает коммерческое предложение? Смотрит на цену или изучает условия? Клиент сразу ищет цену. За две секунды он понимает, подходит ли она ему. Если стоимость его удовлетворяет, тогда он узнает, что за эти деньги предлагают.

Цену можно дробить и давать комплексно одной цифрой. Что мы делаем, когда заходим на сайт, где нужно пройти восемь ступеней регистрации? Мы идем с сайта. Поэтому и клиент не захочет рыться в ваших сметах и цифрах. Предложите ему понятную цену, а затем покажите, из чего она состоит.

Не нужно сразу кричать в трубку: «Алло! Добрый день! Сто тысяч!» Должен выдерживаться процесс. Покажите несколько шаблонных предложений, чтобы покупатель увидел гибкость. Предложите ему пределы. Если клиент заинтересовался — он готов воспринимать, что вы продаете, какого уровня услуга, что в нее входит.

 

Заповедь №7

Вы с клиентом в одной лодке

Клиенты не инопланетяне. Клиенты — это мы с вами. Если вы не можете продать коллеге свою услугу, вы не продадите ее никому. Обратите внимание на ваше восприятие телефонного звонка или письма. Что вы откроете: письмо, написанное именно вам, или безликую рассылку? Ваши клиенты работают по тем же принципам.

Продавец — лицо компании. То, как он общается с клиентом, о чем говорит, имеет гораздо большее значение, чем ваш сайт, полиграфия — все, что вы делали раньше. Поэтому нет смысла брать продавца, который сам не является целевой аудиторией продукта. Если ваши клиенты — преимущественно мужчины 35+ в галстуках, вы не можете направить к ним восемнадцатилетнюю девушку, какой бы замечательной она не была. Продавец должен говорить с клиентом на одном языке.

 

Заповедь №8

Ключевые точки контакта

Вам кажется, что клиент знает абсолютно все: постоянно заходит на ваш сайт, страницу в Facebook, читает буклеты, понимает происходящее на вашем рынке. Это ошибочное мнение. Клиент живет своей жизнью и вспоминает о вас только тогда, когда ему нужна ваша услуга.

Поэтому есть смысл вкладывать деньги только в те каналы коммуникации, которые являются точками контакта с клиентом. В классическом понимании точка контакта — это личная встреча, письмо, телефонный звонок. Это три кита. Но нужно постоянно экспериментировать и отслеживать результат. Например, одна компания открыла филиал в Одессе. Владельцы обустроили пышный офис, а клиенты туда не ходят. Точка контакта, которая стоит больших денег, себя не окупила. Окупил другой подход. Одесситы активно посещают закрытые бизнес-тусовки. В городе небольшое бизнес-сообщество, поэтому для него это лучшая точка контакта. И когда компания это поняла, процесс пошел.

 

Просмотров: 1 920